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去哪儿网退票“变形记”涉欺诈消费者(转载)

2021-10-13 2 sttrojan

  去哪儿网退票“变形记”涉欺诈消费者

  来源:辽宁法制报-辽宁法治网

  【线上投诉】

  只因机票名字写错一个字,公差差点被耽误。近日 ,沈阳市民李女士遭遇这一特殊状况 。在登机前不得不再次购票后,李女士的朋友王林(化名)打算退掉先前在去哪儿网上订好的半价机票。

  谁知退票过程一波三折,明明可以全额退款的机票 ,去哪儿网方面却称只能退回机建费和燃油费共计80元 ,消费者称被去哪儿网“恶意欺骗 ”。

  【线下面对面】

  记者接到投诉后,尽快与消费者王林取得了联系 。

  记者:什么时候订的票,花了多少钱 ,行程是从哪儿到哪儿?

  王林:今年6月初,我帮朋友李姝(化名)在去哪儿网上买了一张南方航空的机票,从沈阳飞往乌鲁木齐 ,6月5日上午9点5分起飞,票价打5折,一共是1494元 。

  记者:后来出了什么问题?

  王林:那天7点左右吧 ,我朋友到机场把登机牌打印出来一看,名字错了一个字儿,我订票的时候疏忽了 ,把“姝”字写成“殊”字了。我就赶紧跟去哪儿网联系,客服告诉我会跟南航沟通改名。但是我朋友过安检的时候,就因为名字和身份证上的不符 ,被扣下了 。最后没办法 ,我又帮她买了一张原价机票,她才走上。

  记者:然后你就向去哪儿网申请退票了呗?

  王林:对。李姝到乌鲁木齐了,去哪儿网才跟我联系 ,说南航不给改名字,机票只能按照自然退票处理 。

  记者:自然退票是什么意思?

  王林:去哪儿网说自然退票分两种,一个是起飞前2小时之前退票 ,扣费700元;起飞前2小时之后退票,只退机建费和燃油费。我提出申请后,登录去哪儿网客户端一看 ,只退机建费50元和燃油费30元,合计退费80元。

  记者:最后就退了80元吗?

  王林:最后是全额退的,但是一波三折 ,我这有几份录音,你听听就知道了 。

  【调查】

  去哪儿网坚称只能退80元

  第一份录音显示,6月7日 ,王林拨打了去哪儿网官方客服电话10101234 ,工号为28219的工作人员在了解相关情况后表示,写错字的责任都在订票人的身上,只能按照自然退票处理(即退回机建费和燃油费)。

  第二份录音显示 ,同日王林再次拨打该客服电话,向工号为30616的工作人员询问“为何没有给李姝及时更改名字 ”,该工作人员称可以将与南航联系的录音播放一下 ,确实不能退票,只能重新订票,因当时已经没有外放舱位了。同时再次明确告知王林 ,这种情况不能全额退票,只能按照自然退票(同上)处理 。

  南航称该机票符合“全额退票 ”类型

  “我就是不死心,我觉得写错字这事儿确实应该怪自己 ,但因为这样就扣除1000多块钱,也太不合理了呀。”王林称,他随后也给南方航空公司打了两个电话 ,结果发现南航的说法和去哪儿网的说法完全不一致。

  “工号是62523的坐席人员说 ,两个shu字,属于同音同形字,符合南航的改名条件 。”王林说 ,在第三份录音中,记者听到,该坐席人员称 ,王林所定机票属于“BToB ”类型(机票电子商务中BusinessToBusiness模式,通过B2B网站与客户紧密结合起来,通过网络的快速反应 ,为客户提供更好的服务)的机票,可以改名 。而工号为62513的坐席人员则称,写错一个字也可以全额退票 ,并建议王林联系去哪儿网全额退票。

  去哪儿网改变说法,全额退票

  在第四段录音中,去哪儿网工号为30315的客服人员出面接待投诉 ,当王林将南航说法告知后 ,该客服人员明确表示该票可以全额退款。

  “我们知道这种情况下应该全额退票的,即乘客因名字一个字错误而购买的机票,在无法登机的情况下 ,乘客又买了一张全价机票,那么前一张有错误名字的机票是应该全额退款的 。”该客服人员同时向王林表示道歉,并称会把退票的问题妥善解决。

  去哪儿网明知应该全额退票却不断表示“只能退机建费和燃油费” ,少退回的钱去哪儿了?这是例外还是“常态 ”?

  记者向去哪儿网方面提出采访申请,截稿前并无明确回复,而王林的1494元购票钱却回到了他的账户中。

  【律师观点】

  去哪儿网涉嫌欺诈消费者

  对此 ,辽宁铭博律师事务所律师孟德尧认为,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》》第八条消费者享有知悉其购买 、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利 。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者 、用途 、性能、规格、等级 、主要成份、生产日期、有效期限 、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务 ,或者服务的内容 、规格、费用等有关情况。

  “也就是说,消费者有权知晓南方航空公司的退票规则,去哪儿网应当如实告知信息。”孟德尧律师表示 ,在本案中 ,消费者多次向去哪儿网咨询有关退票事宜,去哪儿网的员工说法不一,最终证实 ,写错名字中一个字的机票完全符合全额退票的条件,可以全额退款 。可是本案消费者却因没有得知正确的退票信息,又全款购买了一张机票。根据《消费者权益保护法》第四十条消费者在购买、使用商品时 ,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。“消费者没能知晓正确的退票信息而造成的损失——全价机票一半的金额,应当由去哪儿网来承担 。”

  “另外 ,根据去哪儿网的员工口述,其他员工也应当知晓该情况可以全额退票,员工已知退票规则 ,却没有告知,涉嫌对消费者进行欺诈。 ”孟德尧律师说,根据《消费者权益保护法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的 ,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失 ,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定 。消费者可二选一要求去哪儿网赔偿其实际损失 。

相关标签: # 王林 # 退票 # 哪儿 # 全额 # 消费者

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